2013年7月19日，上海律协法律援助与社区服务研究委员会召开专题座谈会，邀请本市各相关部门专家与会，就消费者权益保护议题进行座谈。

座谈会由上海律协法律援助与社区服务研究委员会副主任曾鑑清主持。市法律援助中心主任关明泉、上海律协副会长邵曙范致辞。市民政局老龄工作处主任王晖、副主任薛峰、市老年人法律服务中心主任吴幼敏、副主任郑伟明、静安法院老年庭庭长姚晓菁、浦东新区消保委秘书长王卫旗、市二中院法官陈琪到会出席。市消保委、市残疾人联合会、市公安局等单位也派员与上海律协法律援助与社区服务研究委员会主任李东方、副主任郑祺、委员林子云、李云等律师分别从不同角度就消费者维权问题提出了自己的见解和建议。与会人员从立法、司法、执法以及弱势群体维权等角度对于上述问题进行了深入探讨。最后，曾鑑清律师作总结发言。期间，各方代表畅所欲言，讨论热烈，使会议取得很好效果。

一、郑祺、林子云：尽快建立消费者权益纠纷仲裁制度的必要性及可行性分析

消费者的对面是生产者和经营者。论人数，消费者占大多数，但是，消费者看起来人数多过生产者和经营者，但由于他们多数发生的是单独消费行为，一旦产生纠纷，面对组织严密、力量强大的生产者和经营者，却明显变得势单力薄。在维权的过程中由于缺少专业的知识和对维权程序的不熟悉，在一番争执后多数选择退让或沉默。因此，在消费者的维权意识逐年提高，消费纠纷数额不断增加的情况下，为消费者提供便捷高效的维权途径，建立和谐的消费环境，是全社会特别是法律工作者的共同责任。

（一）目前我国消费者权益纠纷的救济渠道的局限性

除《民法通则》、《合同法》之外，尽管我国还建立并完善了专门针对维护消费者合法权益的一系列法律、法规，例如《消费者权益保护法》、《产品质量法》等等。但是，相比实体法律制度，更为重要的消费者权益救济程序却相对单薄。在我国，消费纠纷发生后，除消费者与经营者或生产者自行协商和解外，当前消费者可利用的正式救济程序有两种：一是向消费者权益保护委员会投诉；二是向法院起诉。

其一、消费者权益保护委员会调解

在消费纠纷无法自行协商解决的情况下，一般消费者会选择向消费者权益保护委员会投诉。《消费者权益保护法》第五章规定了消费者权益保护委员会的职能，其中第三十二条规定：“消费者权益保护委员会受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”。

这类性质的调解是指在消费者权益保护委员会的主持下，由消费者与生产者或经营者就有关消费纠纷问题自愿协商，达成协议，解决纠纷的一种方式。消费者权益保护委员会制订的《中国消费者协会受理消费者投诉规定》规范了消费者权益保护委员会的调解。相对于当事人之间的自行和解，其优点在于消费者和经营者将争议提交消费者权益保护委员会居中调和，双方相互协商调解。消费者权益保护委员会的介入会使纠纷的解决更公正，并且，也在很大程度上提高了成功率。应该讲，消费者权益保护委员会调解在对消费者合法权利的保护中起到了较为重要的作用。

但是，从本质上讲，调解最基本的原则是自愿原则，即当事人具有自愿决定是否愿意参加调解以及是否同意接受调解协议的权利。消费者权益保护委员会不代表任何一方利益。在调解过程中需要充分尊重当事人的意见，并在调解过程中提供双方当事人解决纠纷的参考方案，但是不能代协议双方当事人做决定。无论调解是否达成协议或怎样达成协议，应当由双方当事人自行协商。另外，即使达成调解协议，也只能由双方当事人自愿履行，消费者权益保护委员会无法强制要求其履行。

鉴于上述原因，即使消费者权益保护委员会在调解过程中通过对事实的调查，已经能够充分明确纠纷的责任方，但只要任何一方坚持不肯接受调解协议，均会导致调解无果。另外，对于已经达成的调解协议在履行过程中遭到拒绝或者被再打折扣的情况，消费者权益保护委员会也对此无能为力。因此，此类调解正是因为缺乏国家强制力的保护这一重大弊端，导致诸多消费纠纷无法彻底解决。

其二、消费纠纷向人民法院提起诉讼

在消费纠纷协商未果时，法院诉讼程序往往成为消费者的最后选择。“司法是社会公正的最后一道防线”。从理论上讲，诉讼往往被认为是消费者最为有力的一种维权方式。但是，诉讼也有诸如经济、时间等成本高昂的明显弊端。在消费者与经营者的诉讼中，涉及的金额往往较小。如果消费者提起民事诉讼，诉讼支出的费用是由自己预付，而商家的诉讼费用却可以打入经营成本。消费者为讨回“小额的公道”，有可能会影响自身正常的工作和生活，而商家却可以从容地委托专业律师与消费者展开拉锯式的持久战。在这种情况下，权益受到损害，消费者如果仅仅依靠个人力量追求合理赔偿，到头来很可能“得不偿失”。因此，在面对复杂的法律专业知识和漫长的诉讼程序时，更多消费者往往选择放弃权利，从而使不法经营者逍遥法外。表面上看，单个消费者对于权利的放弃对社会的影响面很小。从宏观上看却是一个非常可观的数目，实际上是对经营者的极大放纵。

（二）建立消费专门仲裁机制具有现实的必要性及可行性

针对消费者权益纠纷特有的“标的小”、“时效性强”等特点，在调解无果、诉讼成本高的情况下，为消费者，特别是小额消费者，提供灵活有效的程序救济机制，改变目前广大消费者维权艰难的现状则显得十分必要。

在这方面，我国许多城市早已开始了消费纠纷仲裁的尝试。经过国家及各地方消费者权益保护委员会的努力，在与各地仲裁委员会协商后，在河北、浙江、辽宁、山东、河南等地，已经设立了以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构，专门受理消费纠纷仲裁，尤其是小额消费纠纷案件。但是，由于消费纠纷多数都不可能事先约定仲裁条款，因此，在制度上无法直接与现有的仲裁机制兼容。在尚未建立起消费者权益纠纷仲裁制度的情况下，各地做法均有差异。因此，尽管有了多年尝试的经验，实践中通过消费仲裁解决消费者权益纠纷的成功案例并不多，目前多数仍处于“尝试”甚至停滞的状态。

与会者认为，针对消费者权益纠纷的特点设计一套专门的消费仲裁规则，尽快建立起专门的消费者权益仲裁制度及体系，具有现实的必要性和可行性。

首先，法律层面上，我国已经建立并完善了一系列法律、法规，诸如《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》等等。依据这些法律、法规，建立一套专门针对消费纠纷仲裁的规则，使作出的裁决具有相应法律地位，法律效力仅区别于现有调解书。并且，还可考虑建立一套独特的惩罚体系，维护仲裁裁决的权威性和执行力。如建立“拒不执行仲裁裁决商家”的名单，通过相关媒体予以公布；对拒不执行仲裁裁决的商家强制颁发“拒不执行仲裁裁决商家”牌匾以警示消费者等。在最大程度上保障仲裁裁决的执行力，维护消费纠纷仲裁机制的正常运作，使消费者权益的保护落到实处。

其次，鉴于目前我国已经建立起了完整的消费者权益保护委员会体系，以及其作为社会中介组织的法律地位，可以考虑在现有消费者权益保护委员会下设独立的“消费纠纷仲裁庭”，如同贸易仲裁委员会相同地位，业务上接受消费者权益保护委员会领导，但法律地位上则相对独立。以现有的消费者权益保护委员会为依托，建立“消费纠纷仲裁庭”，既可以发挥消费者权益保护委员会多年来在为消费者维权过程中积累的较高信誉和权威地位，又可以便于监督和管理，确保消费仲裁的公平、公正性。

第三，消费纠纷仲裁庭在管理和行政上可以由各级消费者权益保护委员会负责，行政人员安排上由其工作人员兼任，但仲裁庭的行政工作人员不得充当仲裁员，以期灵活有效地将消费纠纷调解与仲裁无缝对接，提高调解和仲裁的效率。

在选择仲裁庭备选的仲裁员名单时，考虑到消费者权益纠纷的多样性，可选择聘任的仲裁员要求涉及多种行业，如工商管理专业人员、食药监专业人员、律师、医务人员及其他专业技术人员等。

同时，可以制定较低的仲裁费用标准，使消费者能够以较低的费用及时聘请到更适合自己消费种类的专业仲裁员。甚至，可以在订立消费仲裁规则时，通过赔偿机制将仲裁费用转由不法商家承担，提高不法商家的违法成本，对违法商家产生震摄力，改善消费者的消费环境。

因此，以现有法律、法规为基础，结合各地在消费权益纠纷仲裁工作的经验，尽快制定统一的消费权益纠纷仲裁规则，建立专门消费权益纠纷仲裁庭，可以从根本上改变目前消费者维权艰难的现状。使更多消费者的权益纠纷得到便捷、有效的解决，进而，在创造和谐消费环境、推动社会经济发展方面有着重要的现实必要性和可行性。

浦东新区消费者权益保护委员会王永兴也认为，当前的赔偿机制要进一步完善，对侵害消费者人身损害及隐性损害，要重新制定完善的赔偿机制。同时完善诉讼代理机制，使律师等维权代理者更有积极性。

浦东消费者权益保护委员会王卫旗指出，律师等专业人士的更多介入可以使消费者维权更加专业。随着社会的发展，新兴的销售模式层出不穷，很容易引起群体投诉。对于此类企业的销售行为要加以规范。

二、李云：律师通过法律援助促进消费者权益保护

（一）律师参与法律援助的渠道

从广义来说，可分为政府层面购买的部分有偿的法律援助和完全由个人或者通过社会组织开展的纯公益性的法律援助。前者主要通过各专门的法律援助中心参与相关的法律援助，后者则是通过各类社会组织参与相关的法律援助活动。

（二）律师参与消费者权益保护的渠道

通常有两种，一是在执业过程中承办相关的民事案件，参与消费者权益保护；二是依托专业组织，如上海律协与上海市消费者权益保护委员会自2001年起合作成立的上海市消费维权律师志愿者、上海律协法律援助与社区服务研究委员会依托浦东新区消费者权益保护委员会自2011年开始参与的消费者权益保护等。

（三）律师参与法律援助及消费者权益保护的重要性

从三个角度来看，首先是从个人，也就是公民的角度，律师充分发挥自身的专业优势，在参与法律援助或者参与消费者权益保护的过程中，可以结合具体的案件情况，在着力于化解矛盾、构建和谐的同时，能够不断地促进公民法治意识的增强、提高判断能力、培养法治思维；从整个社会的角度看，律师的法律援助行为及参与消费者权益保护的活动，直接或间接地向社会传播着法治的力量，有利于从点到面，逐步地推动着社会法治的进程；再上升到国家层面，律师参与法律援助及消费者权益保护，同样是落实依法治国方略的具体措施之一，有利于提高整个国家的法治水平。

（四）律师如何通过法律援助促进消费者权益保护

中国消费者协会2013年的主题是“让消费者更有力量”。这对律师来说，至少可以通过法律援助从三个方面来协助消费者，真正让消费者更有力量。一个方面是主观上，也就是消费者的维权意愿方面，需要主观上具有权益保护的意愿、具备一定的法律维权意识；第二个方面是客观上，也就是消费者权益保护的客观能力，这方面消费者权益保护委员会等专业组织可以发挥较大作用，律师可以依托专业组织为消费者提供强有力的专业支撑；第三个方面是在程序上，要建立消费者权益保护的相关制度，使消费者的合法权益可以有正当的途径去保护，包括正在进行的消费者权益保护法的修改、民事诉讼制度的完善、消费者权益保护委员会有关纠纷调解制度等。

律师通过法律援助促进消费者权益保护的内容主要还是直接参与消费维权；律师通过法律援助促进消费者权益保护的目的在于化解矛盾、促进和谐，同时引导消费者确立正确的消费意识、维权意识和法治意识，引导消费者从正确的消费心理模式转化为正确的消费行为模式，从而形成积极的、持续的、健康的消费市场。

就律师通过法律援助，依托消费者权益保护委员会等专业组织促进消费者权益保护的工作内容而言，根据目前的实践来看，主要包括但不限于协助消费者权益保护委员会为消费者提供咨询、向有关单位反映问题、提出建议、对一些损害消费者权益的行为进行批评、参与调解个案纠纷、化解经营者与消费者之间的矛盾等。

（市律协法律援助与社区服务研究委员会供稿） 

 

（注：以上嘉宾观点，根据录音整理，未经本人审阅）